为深入贯彻落实集团公司“三基”工作要求，巩固传承“百日竞赛”和“竞赛比武”成果，抓实加能站现场管理和服务的关键环节，销售公司于2024年启动加能站管理服务提升长效机制建设活动，并将其融入32家销售企业（区内外公司和龙禹公司）的日常运营管理中。近日，销售公司发布加能站管理服务提升长效机制考核情况通报，公布获奖的先进集体和个人，激励各级销售企业以管理高标准促经营高质量，为销售企业率先进入世界一流贡献力量。

　　强化督导，狠抓问题闭环。建立综合督查小组，开展“现场+远程视频+微信视频”等多维度、全覆盖的检查，建立日通报、周分析、月考核机制，不断强化现场管理。全年累计检查问题16591条并督促整改，形成管理闭环。

　　多元培训，提升服务技能。送会下基层，将管理标准灌输到一线；按照“缺什么，补什么”的原则，梳理各类检查评价问题点，将服务后进员工分批安排到示范站跟岗培训，累计培训达368人次；规范服务流程，总结出“6+3”服务手势法，利用班前班后会训练，提升现场服务水平。

　　治破治旧，提升油站形象。开展“每月一主题”设备翻新，员工自己动手，累计翻新围墙116站次、地面划线个，逐渐完备硬件设备设施，提升加能站形象。

　　聚焦问题与目标双导向。组建督导专家库，建立视频督查中心，定期开展经营督导、视频督查，健全“部门联动”“市县联动”横纵向风控体系，全年开展合规经营专项自查4次，及时堵塞管理漏洞20余个，在省公司年度“五位一体”考核中排名第一。

　　聚焦技能与环境双提升。以“最强技能”为依托，融入特色“4+1”“一块小抹布”等服务元素，全年开展培训抽考12次；邀请省、市公司专家现场授课22次，与属地市场整顿职能部门开展座谈交流2次，助推三门峡市占率位居全省第一。

　　聚焦员工与客户双满意。持续落实“五减一免一聚焦”，优化账册表单8种，利用自助加油、分时段营业等措施，减轻员工劳动强度；细分“寻客”“固客”“追客”三个层级开展客户走访维系，全年新增汽柴油“千吨用户”9户，新增会员用户6515人，汽油综合持卡比率增加5个百分点。

　　提炼标准，规范服务。针对远程视频检查新标准的要点和易失分项，提炼重点并制作员工口袋书，通过组织并且开展各类技能培训，使全体员工熟练掌握，客户评价差评率总体控制在万分之三以下。

　　督导帮扶，赋能基层。在“两去一听一看”机关岗位体验中，领导干部下沉到加能站现场、去拜访客户、听客户留言、看客户评价，督查队每月对油品接卸作业、员工现场服务等进行全方位检查，确保油站安全管理、现场服务规范，每季度做到检查全覆盖。

　　正向激励，争先进位。开展加能站服务正向激励竞赛，巩固“加油六步法”“收银五步法”、列队交接等服务标准，持续规范服务流程。正向激励考核及时兑现，大力激发员工服务的主动性和积极性。

　　强化流程管理。充分的利用大数据平台分析车流量高峰期变化，优化加油车辆引导流程，全年节假日车辆通过率同比加快18秒。

　　强化客户关系管理。组建“服务示范小组”深入一线，通过实地观察、面对面交流等方式，收集客户在加油、购物等环节的痛点与需求，制定整改清单，限时整改，不断的提高服务品质。

　　强化技能培训。通过“理论学习＋实践操作”、点对点帮扶等方式，对员工做服务技能、安全检查等培训，保证现场平稳运行。

　　强化现场管理。划分责任区，明确责任人，做好现场设备维修保养。累计组织52批次帮扶小队到各站点开展围墙、排水沟、广告旧痕等环境整改治理，不断美化现场环境。

　　注重服务细节。细致分析客户评价反馈，梳理现场服务触点，提升客户消费满意度；深挖厕所管理“小妙招”，强化细节管理，提升增值服务满意度。

　　打造高效现场。深化视频督查，提高抽查频率和指导力度，逐个击破有一定的问题，同时协同物流配送、设备维修单位，共同提高现场接卸和检维修操作规范性。

　　强化技能培训。通过送培到基层、点对点帮扶等方式，对员工做服务技能、安全检查等培训，保证现场平稳运行。

　　规范流程。抓牢有声、微笑服务的日常开展，同时以“最强技能”为抓手，组织示范队、专班送培到县、到站11次，通过不断培训和宣讲，让标准入脑入心。

　　重在日常。开展县、区公司交叉互查，共同研判、集中问诊、溯源分析存在的管理服务难题，严格执行“线上全天候视频抽查+线下团队按时巡查”，提升加能站现场管理水平。

　　奖惩并举。充分的利用专用“奖金池”激励政策，开展日评价对接会及属实差评现场帮扶反馈，将差评率控制在0.2‰以内，有效提升服务评价的覆盖率和满意率。

　　提升员工能力。通过开展菁锐训练营、“最强技能”竞赛、“师带徒”等活动，提升员工专业技能与服务意识。

　　打造舒适环境。通过夜间亮化、增设休息区、提供易捷餐饮等措施，让顾客在加油之余享受更多便利。

　　加强安全检查。定时进行设备维护与隐患排查，开展片区间和油站间的交叉检查，确保加能站运营的每一个细节都符合高标准的安全要求，为顾客营造一个安心、放心的加油环境。

　　锚定全年工作目标。制定目标计划，全面从远程视频、客户评价、现场督查、业务学习和专项工作等5项工作进行细化安排。

　　建立服务长效机制。固化视频检查机制，实施日检查、日通报、限期整改、月度全覆盖、定期复查考核的模式，确保整改落地。组建服务示范队，跟随督导组下沉到“问题”站点进行指导，从“加油六步法”“收银五步法”服务入手，规范服务流程，并针对性拍摄示范视频，以问题为导向，精益求精。

　　培养员工服务习惯。将长效机制建设与评价工作、三基工作充分整合。理论方面，开展“每日答题”，零售部每日通报答题情况，通过碎片化积累，达到训练效果；实操方面，结合加能站重点业务板块，开展“最强技能”实操专项培训6期，不定期组织技能PK赛，通过练赛结合、比学结合、学用结合，全方面提升员工服务水平。

　　优化机制，以查问效。全面优化现有机制，由分公司一把手挂帅，各部室协同配合，构建分公司、ME片、加能站三级长效管理服务机制。累计检查超900站次，察觉缺陷2900余项。以查问效，各类问题明显减少，管理质量逐步提升。

　　培训赋能，锤炼内功。编制《加能站客户服务提升手册》，融入标准话术与普遍的问题，纳入交接班学习。针对问题站点，及时召开现场分析会，组织集中授课和示范队进站指导，培训达290余站次，提升员工素养与服务水平。

　　增加权益，拓展服务。自2024年8月以来，在丹拉高速两座服务区加能站开展加油赠送午餐活动；全力抓车生态建设，利用闲置附属用房，打造天津石油首座易捷养车门店，增设自助精洗网点，为零售经营提供有力支撑。

　　锚定目标，久久为功。围绕百日攻坚，制定分公司专项行动方案，细化措施，每日盯、每日督，制作活动展板，各站上墙督办，营造“拓市扩销、挖潜增效”氛围。

　　优化布局，规范服务。结合需求优化枪机布局，解决现场通过率问题，提升客户消费体验；通过现场、视频检查，将每日问题汇总，由整改人负责闭环反馈，同时结合区域化管理，板块内互查互督，形成多级发力，逐站逐点推进问题整改清零。

　　组织活动，增值服务。开展志愿者便民服务，发放路况指南，并提醒客户提前加油，通过暖心服务增加客户黏性；推进“车生态”“家生活”深层次地融合，打造周浦加油中心、塘桥加能站“易捷养车”店，完善增值服务，为顾客提供更优质的服务体验。

　　聚焦日常检查。以“现场+视频”检查相融合的方式来进行全覆盖式检查，建立督查问题反馈表，形成日通报、立整改、抓常态、月考核的机制，让全体员工懂标准、守规矩、硬执行。

　　聚焦服务提升。以客户评价留言和投诉为抓手，深入分析留言反馈，并对差评员工做重点提升，因站施策开展特色化、差异化服务，提高顾客好评率和参评率。2024年差评率由1月0.032%下降至12月0.012%，位列北京公司第一名。

　　聚焦技能提升。依托“站长站”扎实开展岗位练兵，实施“讲、练、考”三位一体培训模式，强化理论及实操培训，达到全体员工人人学标准、人人是标准，2024年连续四季度位列北京公司岗位练兵竞赛比武第一名。

　　统筹协调助推现场办公。领导班子牵头，凝聚工作合力，围绕“管理+服务”双重身份，常态化推行现场办公，加强员工关爱帮助加能站解决实际困难。

　　持续开展服务提升培训。紧盯现场管理和服务关键环节，整合师资力量以“培训+测试+实操+点评”的形式授课70余课时，全方面提升员工专业方面技术能力、服务意识和服务技巧。

　　多向思维督导客户评价。优化调整申诉考核机制，提升员工现场开口率，提升加能站形象，在省公司7月份举办的“最强技能”考核中表现出色，获得全省第一的好成绩。

　　定好盘子，扎实推进管理提升。开展加能站现场诊断共计问题1192项，召开座谈会深入剖析“薄弱环节、薄弱时段、薄弱人员”，出台管理服务长效机制暨样板再提升工作方案，分类施策，逐项跟踪落实闭环整改。

　　厘清路子，全面优化消费环境。建立通过率对标模型，梳理优化7座站交接班时间，开展引车到位专项整治，大幅度提高车辆通过率；进行洗车净水装置、“一键停车”导轨试点，调整吸尘打气、自助支付机等设备位置，提升客户使用便利性；开展厕所新风系统改造，配备香薰、大功率排风扇等打赢“异味攻坚战”。

　　开对方子，用心践行服务焕新。开展常态化最强技能培训，营销重点、服务话术等通过手机报形式每周直达一线；分类制定加能站服务标准，港澳车重点站使用粤语问候、增加粤语广播、乡村站点使用家乡话拉进距离等，营造亲切暖心氛围。同时，固化市县两级督导机制，共开展督导帮扶1824站次，巩固“日巡检、互帮扶、细督导”重点成果。

　　坚持客户满意导向。由领导班子带头，立足新业态转型，研究赋能客户服务提升的新思路，提升现场运营水平。

　　创新推进增值服务。在市场调查与研究中发现，不少车主存在内饰清洗不足问题，经多次当地考验查证和多维度性能比较，在年销量1000吨以上且具备洗车及充电功能的站点推广成立加能站自助整理区，配备固定式吸尘器，安装在洗车机进出口处，并设有轮胎胎压监测、充气设备和水池等设备设施，为顾客提供内饰精洗、胎压检测、轮胎充气等多项增值服务。

　　全面提升窗口形象。按照7S管理提升标准，同步优化了洗车、自助服务区等区域的动线布局，通过现场指示牌、员工引导以及线上社会化媒体宣传等多种方式，扩大了增值服务的影响力，获得客户广泛好评，加能站整体形象和客户满意程度显著提升。

　　成立服务示范队，送培训到基层。针对视频检查标准、优质客户服务、应急安全等内容开展多轮次、全覆盖培训，以现场示范、模拟演练、一对一指导等形式，精准传授理念与技能，提升服务质量，筑牢发展根基。

　　利用视频复盘，映照服务全貌。关注视频检查，精准呈现服务细节的优势与不足，逐个分析确定改进方向，明确服务提升路径，为客户打造优质体验，增强市场竞争力，推动稳步长远发展。

　　重视客户评价，落实“溯源分析”。客户作为服务的直接体验者，他们的评价最具发言权，能够作为关键线索，帮助精准回溯服务流程，从员工态度到操作规范，做全面“溯源分析”，深度挖掘问题根源，从而为改进服务、优化体验提供明确方向。

　　聚焦标准执行。公司对销售公司视频检查问题深入复盘，组织并且开展6次标准解读会，以实例为刃、互动作桥，让基层人员将标准烂熟于心，保障执行精准到位。

　　巧用科学技术手段。2023年起为站点配备录音设备，让“无声服务”无处遁形，客户纠纷、员工服务细节尽在掌握，直击管理要害。

　　对标全省目标。细化指标按日通报市县排名，满分参评率、差评上限等数据清晰呈现，激发全员竞争意识，并开展“好站长”评定，起到非常好的激励作用。同时搭建差评三级管理体系，深挖客户差评、投诉根源，于工作群分享案例，为员工提供服务优化方向，全方位雕琢服务品质。

　　以抓实现场服务为着力点。每月下站督导，即时点评加能站现场服务质量，并通报至竞赛大群，站与站之间形成浓厚的“比学赶帮超”氛围。加能站站经理开展每周服务自查且点评到人，自我加压形成闭环。

　　贯彻“以客户为中心”发展理念。细化考核细则，以正向激励为主，客户服务评价为辅，强化重复性问题考核。多次修订客户服务管理考核办法，通过客户即时评价、厕所评价等多方维度强化服务管理提升，每日抽选一座站点，以“三分钟晒厕所”视频展现厕所管理现场，一直在优化提升客户进站体验。

　　开设加能站服务直通车专群。专人在线解答、处理加能站疑难杂症，确保基层诉求第一时间响应解决。

　　组建服务示范队，提升客户体验。围绕“加油服务六步法”“室内收银五步法”动作要点开展培训，并由服务示范队“送培到站”，力求实现员工“入脑入心”，将标准化服务运用到日常工作。

　　建立复核机制，全力以赴抓落实。建立现场经理复核制及就近站点互查制，当周对周检有一定的问题进行督导、整改，答好视频检查试卷，不出现无谓失分项。

　　制作“明白纸”，从严从实夯基础。针对视频检查内容，制作“视频检查明白纸”“周巡检明白纸”，帮助站内捋顺工作思路，规范工作流程。

　　立说立行，善作善成抓落实。建立“日照服务提升督导群”，每日通过实时监控及倒查方式对辖区内加能站工作进行督导，并通过“回头看”检查站点落实情况，实现闭环管理。

　　成立服务示范队开展培训。以“实操+考核”方式，开展手势、提示、问候语、推介语等服务标准动作指导培训，通过示范队服务标准化训练，带动全员提升服务水平。

　　将党员与服务工作有机融合。建立机关党员下基层常态化帮扶和党员联系加能站制度，帮助查找提升服务水平的堵点痛点，及时解决基层实际困难。

　　坚持做好环境服务提升改造。各党支部志愿者多次到站开展相关培训，帮扶各站从细从微做好环境服务提升改造，不放过任何一处卫生死角，提升客户满意程度，增强客户黏性。

　　敢为争先，锤炼过硬本领。组建赋能精英讲师团队，实现考核项目全覆盖、考核标准相统一。以ME片为“小兵团”，开展交叉考核，营造比学赶帮超浓厚氛围，紧盯薄弱项目、落后人员，定点帮扶，提升全员实操能力。荣获天津石油零售赋能竞赛及站经理团体第一名的佳绩。

　　党建引领，全员帮扶助力。节假日、高峰期组织党政工团帮扶人员参与加能站现场服务，进行车辆引导、油品加注、商品推介等工作，切实减轻一线压力，提升客户体验。

　　关爱员工，提升员工归属感。加强站内五小建设，提升一线员工工作、生活、餐饮和休息环境，营造家的氛围。完善EAP与心理健康辅导，促进员工化解不积极的情绪、释放压力，保持积极向上和阳光的心态。

　　做实全员大练兵。从始至终坚持“以客户为中心”的服务理念，持续开展赋能培训，专注提升加能站现场管理和服务水平，全年开展“线期，切实提高全员服务能力和水平。

　　做强联合监督。建立联合督查队，常态化开展“现场+监控”监督抽查，采用“双督导”模式强化管理上的水准。全年开展视频监控抽查196站次，现场督查102站次；加强整改“闭环”跟踪，问题整改率98%，不断夯实加能站“三基”管理。

　　做优客户评价。用好“两去一听一看”工作机制，每日针对客户评价展开专人专项分析，通过电话回访等形式整理收集客户真实诉求并及时反馈，客户服务评价成绩保持全省前列。

　　做细考核激励。建立“三联”机制，通过联量、联服务、联合规管理的考核体系，按月兑现考核奖惩，进一步激发全员比、学、赶、帮、超热情，实现汽油销量同比提升。

　　抓实员工岗位技能提升。开展技能培训，以站长站为平台，利用服务示范队、高级技师团队落实常态化练兵，每月抽取部分站经理和营业员进行集中培训和考核，全年累计培训达815人次。

　　抓牢远程视频监控督导。以“早发现早预防”为目的，建立视频督导长效机制，定时进行视频巡查监督，并召开视频会对检查问题进行剖析。全年累计开展视频检查超900站次，召开视频会28次。

　　抓强现场优质服务功能。始终将“以客户为中心”作为落脚点，在原有“5+X”项便民服务项目上，因地制宜开展“司机之家”送餐、送绿豆汤、送旅游指南等便民服务，逐渐增强客户满意度。

　　抓好员工入职考核管理。根据岗位需求，开展新员工岗前系统培训，管理人员进行现场评估和考核验收，确保新员工掌握所需的岗位技能。‌全年累计培训新员工31人，培训合格率达到100%。

　　抓客评，找准服务触点。聚焦客户评价情况，设置专人专岗，每日对各加能站参评率、好评率等进行排名通报，组织“零差评”员工分享经验。同时，对客户差评进行分级回访，发现管理、服务上的薄弱点，消除客户体验痛点。

　　严检查，规范服务标准。成立专职督查队，通过“视频巡查、综合督查、夜间督查”三管齐下织牢加能站服务监督网。定期召开分析及现场指导会，“手把手指导”“一对一谈心”解决员工营销措施缺乏、工作浮于表面的问题。

　　强技能，提升服务效能。紧贴经营、管理实际，开展操作技能与服务提升培训，组织员工利用碎片化的时间开展基本功学习，不断丰富员工知识和技能储备，实现用户一直增长的差异化需求。

　　深挖内在价值。组织召开专题座谈会，聚焦“六率”、客户评价、硬件优化、考核管理等方面，解决制约经营管理的实际问题142项，落实跟踪回访机制，提升客户服务效率。

　　夯实“三基”管理。总结提炼“三基”提升“四小建设”工作法，通过基层服务“小灵通”、客户服务“小妙招”、典型赋能“小喇叭”、考核赋能“小贴士”四项措施，有效提升黑龙江哈尔滨石油攻坚创效水平，荣获集团公司管理现代化创新三等成果。

　　培树先进典型。组织并且开展“哈分工匠讲堂”“我为企业献一计”“最强比武”等竞赛活动，选树“大师傅”18名，常态化开展送训到站，全年评选金点子113项、大师傅工作法35个、基本功训练小视频22个，全方面提升员工业务技能和服务水平。

　　持续跟进最强技能比武培训。将最强技能与基础管理工作相结合，通过建立最强技能教练团队和全员培训模式，营造浓厚的比学赶帮超氛围，确保全体员工服务水平上升一个新高度。

　　始终秉持“以客户为中心”思想。规范员工服务标准和服务形象，主动为客户提供交通指引、车内垃圾回收、擦拭车窗、茶水续杯等暖心增值服务，赢得了客户的一致好评。

　　树牢“党和人民好企业”形象。充分的发挥站内“司机之家”“爱心驿站”作用，全年实现19座加能站入选大连市“工会驿站·工会户外劳动者服务站点”，可为户外工作者免费提供休息室、淋浴间、洗衣间、热水等增值服务项目，深受顾客的青睐与信任。

　　创新服务抓长效。根据地理位置、客户群体特点等因素，打造差异化的服务特色。在城区站点，为客户无偿提供擦拭车窗服务；在高速、国省道站点，提供夏送水果、绿豆汤，冬送姜茶、甘蔗茶等增值服务；在旅游驿站，为游客提供旅游咨询、景点门票预订等服务。

　　强化督导促长效。建立零售专职督查队，完善督查职能，从站点服务、现场环境、营销推介等多方面开展督查工作，促进加能站“管理+服务”双提升。

　　加强培训抓长效。建设“培训教室”，定期开展培训学习；组建服务示范队，下站一对一帮扶，并开展“实操+理论”答题巩固学习成果，提升员工的服务意识、服务水平、处理客户投诉的能力，持续降低差评。

　　紧扣关键实现优质客户服务。紧扣视频监控、客户评价、客户开发三个关键，建立全员全覆盖的视频监控考核体系，坚持日抽查闭环管理，查出问题6300条，整改率96%，促进现场服务标准化。修订客户评价奖惩办法，坚持差评例分析、例考核，立即处理投诉与咨询，客户回访率100%、满意率98%。扎实开展零售油气客户走访3217户，新开发和回流246户促增量。

　　提升形象打造石化品牌标杆。通过原址重建和置换、竞拍新建打造品牌形象标杆站5座，营造舒适消费环境。发挥两级督查力量，由督查转督导，不仅查问题还现场帮扶带领整改，解决低老坏、软硬件问题6600条，整改帮扶率92%，让加能站旧貌换新颜。

　　三级教育培训练就最强技能。常态化岗位练兵，进行“每日一练、每周一测、每月一训”，依托三级教育培训体系，开展培训28期278人，连续6年做到人均30学时的脱产学习。鼓励学历和技能提升，学历提升比例达51%，技能鉴定持证率和通过率达100%，让零售条线全员业务能力实现质的飞跃。

　　采用全新模式，聚焦服务提升。为了全面梳理并改进服务中的短板，采用“员工自查+视频抽查”模式，确保问题无处遁形。针对发现的问题，实行表格化、清单化管理，明确整改目标及时限，确保问题迅速得到解决。在市公司技能比武中勇夺团体第一，天然气技能竞赛中荣获团体第二。

　　优化服务流程，建立长效制度。在整改过程中，不仅注重问题本身，更注重服务流程的优化和长效制度的建立。同时建立问题档案，对重复性问题进行闭环整改，有很大效果预防问题反弹，为加能站服务效能的持续提升奠定了坚实基础，进一步促进了管理增效，提升了整体运营效率和服务质量。

　　优化现场环境，推广“一站一册”。组织并且开展站点设备设施维护翻新、美化改造等工作，推广实行“一站一册”标准化图集，对站前区、加油区等12个区域进行全方位清洁提升。

　　激发员工内生动力。全面聚焦加油现场管理，以“三基”和“5S”为抓手，“视频＋现场”双轮驱动监管，优化激励机制，营造积极氛围，持续改善提升现场环境和员工礼仪，切实为基层“减负”，让一线精力聚焦加油现场，持续激发员工工作热情。

　　练就专业服务技能。针对视频检查分数低、现场管理差、客户差评多的短板站，组织管理小组到站诊断帮扶，剖析原因，逐站制定提升方案督促整改并形成闭环，累计开展诊断帮扶16站次，员工跟岗培训170人次，客户差评同比降幅29.5%，厕所差评同比降幅50%。

　　提高精细化管理上的水准。坚持开展“每月一主题”样板维护，针对加油机、油罐区、油气回收、在线监测、消防器材等设备设施，定人定点落实每周周检。以“管理看板”9项资料为着力点，强化经营主体数据分析，不断的提高分析成果应用效能。

　　聚焦技能提升，提升队伍素质。制定全年技能提升计划，每周开展培训，对应急预案和实操作业进行点评指导。2024年，在陕西石油举办的最强技能竞赛中，宝鸡石油团队成绩名列前茅。

　　聚焦客户评价，提升服务质效。2024年召开服务评价分析会72次，开展场景还原、客户服务技巧培训，差评数量同比下降35%。注重服务评价客户回访，以真诚赢得客户谅解。

　　聚焦规范化管理，夯实管理基础。常态化通过视频形式对站容站貌、现场服务、定制化管理、接卸作业进行全方位检查提醒，及时汇总问题清单，下发通报，对重复性违章违反相关规定的行为提级管理，加大处罚力度，切实提升管理质效。